客戶投訴受理渠道及處理流程

　　尊敬的客戶：

　　為使我行更加及時、高效地受理和處理您的投訴，同時便於您了解我行投訴處理流程，特向您介紹我行投訴受理渠道、投訴處理流程及相關注意事項，供您參考。

　　一、投訴受理渠道

　　您可以通過以下方式向我行進行投訴：

　　1．客戶服務熱線：95577

　　電話接通後，進入智慧導航機器人服務，直接説出“投訴”，進入投訴人工服務；或選擇“#”鍵，進入按鍵功能表，選擇“0”根據語音引導進入投訴人工服務。

　　2．官網“線上客服”

　　登錄網址www.hxb.com.cn，在頁面右下角點擊“線上客服”，在下方消息框輸入“人工”，進入“線上客服”對話；

　　3．手機銀行“線上客服”

　　登錄“華夏銀行”APP，點擊頁面右下方“我的”—點擊“線上客服”，在下方消息框輸入“人工”，進入“線上客服”對話；

　　4．微信銀行“線上客服”

　　關注“華夏銀行”公眾號（hxwxgzzh）,在下方消息框輸入“人工”，進入“線上客服”對話；

　　5．通訊地址

　　總行及各分支機構地址詳見官網首頁，點擊官網首頁底部“聯繫我們”項下按鈕。

　　6．信用卡客戶服務熱線：4006695577，電話接通後，輸入身份證號碼等資訊後，進入智慧語音系統，直接轉人工客服；或根據語音引導選擇“8”轉投訴人工服務。注：信用卡業務其他投訴渠道詳見信用卡中心官網creditcard.hxb.com.cn。

　　7．北京地區消費者權益保護投訴專線：4009995577。

　　二、投訴處理流程

　　三、投訴注意事項

　　1．投訴前您可先了解投訴産品或服務相關的法律法規、監管規定，充分了解投訴産品或服務有關協議、章程等書面文件的約定或規定，以減少不必要的誤解，耐心聽取我行工作人員的解釋。

　　2．維權過程中請注意保持理性，有理有據地主張權利，避免過激行為和違法行為，避免干擾網點正常經營秩序，影響其他客戶。

　　3．投訴須由本人或您的有權代理人提出，需提供真實姓名或名稱、聯繫方式；需有具體的投訴事項（包括投訴事件發生的時間、地點、糾紛所涉分支機構、事件過程等）和理由；需有明確的投訴請求或要求。

　　4．如您需進行金融消費糾紛調解，可聯繫您業務辦理所在分行，由工作人員向您提供該地區金融糾紛調解組織具體聯繫方式。”

　　四、其他事項

　　我行金融消費者投訴統計分類及編碼執行標準編號名稱為JR/T 0169-2018《金融消費者投訴統計分類及編碼 銀行業金融機構》