華夏銀行信用卡中心消費者權益保護工作內容

2013年度，根據中國銀監會印發的《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012—2015）》要求，我中心深入落實銀監會關於消費者權益保護的相關工作安排，將消費者權益保護工作列為本年度的重點工作，通過改進服務品質、提高公眾金融素質等舉措，堅持以人為本，堅持服務至上的原則，從而積極、科學地保障消費者合法權益。

依法合規經營，是企業發展的基石。我中心自發卡以來，一直嚴格貫徹監管機構印發的各項規章制度及經營要求，以《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》、《中國銀監會關於整治銀行業金融機構不規範經營的通知》等條例作為日常經營的行為準則，將保護消費者權益作為整體管理工作的重中之重，以科學的管理方式，全面提高業務水準及服務能力，全力保障消費者合法權益。

在秉持“四公開，七不準”定價原則的基礎上，我中心不斷優化服務收費項目及收費標準，最大限度的讓利於消費者，堅決遵守相關監管要求。自2011年7月1日起，除根據《關於銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》要求，免除相關費用外，我中心還相繼調整或減免包括各項分期業務提前還款手續費用、溢繳款取現手續費用在內的多種手續用，不斷提升客戶的用卡體驗。

日趨激烈的信用卡市場競爭，是推動我們不斷高速發展的動力。為客戶提供豐富多樣的增值服務，是我們不變的發展目標。為此，我中心在産品及功能開發環節遵循公然、公允、公道的原則,充分保護客戶利益。一切産品、功能開發及行銷，均以維護持卡人利益為基本出發點，做好新産品、新功能的風險評估及客戶風險等級評估工作，盡到提示、告知義務，杜絕過度行銷，尊重客戶自身意願。

我中心按照《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》和《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》要求建立了嚴密的客戶資訊保護制度和安全機制，從客戶資訊傳遞、使用及銷毀等方面均嚴格要求，全力保障客戶資訊安全及合法權益。

完善的投訴處理制度、明確的崗位操作職責可以有效化解客戶矛盾、促進服務水準提高。為此我中心制訂了一系列行之有效的投訴處理制度及工作方案，本著互惠互利、以人為本的原則，優化業務處理流程，提升業務處理實效，在保證正常營運的同時，充分保障持卡人的各項利益，達到互惠互利，持卡人與我中心雙贏的目標。