9月1日，受上海市金融消費糾紛調解中心指派，上海分行派員作為該中心兼職調解員主持調解了一件關於個人賬戶開戶爭議的投訴糾紛。調解員認真聽取客戶訴求，設身處地與客戶和銀行雙方協商解決方案，通過對監管政策專業解讀、耐心溝通，結合客戶實際情況制定了合理的調解方案。經過長達三個小時的調解，調解員以其認真專業的態度贏得了客戶的理解、銀行的配合，得到了雙方的認可。雙方最終成功達成了調解協議，妥善處理該件投訴糾紛。
近期，監管部門對銀行個人賬戶開立的監管要求愈發嚴格，包括開戶流程、身份驗證等程式和內容的管控逐漸收緊。許多個人客戶不盡理解，針對銀行開戶的投訴事件日漸增多。分行始終注重投訴處理人員的實戰鍛鍊，一方面積極派員參與調解中心的糾紛調解，在實戰中鍛鍊自身的專業能力，在更好地與客戶溝通、處理客戶投訴、了解客戶需求方面積累寶貴的經驗。另一方面，我行員工也從投訴糾紛調解過程中舉一反三，吸取教訓、總結經驗，開展針對性的投訴分析。針對個人客戶在開戶過程中的訴求、可能遇到的問題與可能導致投訴的因素，提示網點工作人員予以特別關注，有效預防類似投訴産生。
上海分行積極派員參與調解中心的調解這一舉措，不僅可以將調解經驗充分運用到分行自身的投訴預防、化解和處理中，而且對於營造互相信任互相理解的客戶服務關係、提高客戶滿意度等方面有著重要促進作用。
