為強化全行消費者權益保護工作的統一部署，提升全行消費者權益保護管理工作質效，8月11日，華夏銀行召開2020年消費者權益保護工作委員會（擴大）會議。張健華行長出席並做講話，董事會秘書兼辦公室主任宋繼清出席並主持會議。本次擴大會議對過去一年全行消費者權益保護工作開展情況及成果進行了總結，對先進單位的優秀工作經驗進行了交流分享，同時也對下一步全行消保重點工作進行了統一部署。總分行消費者權益保護相關負責人及管理人員近千人通過現場及視頻會議方式參加了本次會議。

　　全面強化“大消保”“大服務”工作意識

　　近年來，華夏銀行全行上下積極踐行金融為民理念，持續推動落實人民銀行和銀保監會有關消費者權益保護工作的要求，加強“大消保”、“大服務”工作的系統推進：提高管理站位、強化頂層設計，完善組織架構、提高管理質效，完善體制機制建設、為工作開展提供保障支撐，全面落實監管要求、不斷加強督查整改，完善個人金融資訊保護、著力保障消費者資訊安全，對內開展行內教育培訓、對外加大公眾教育宣傳，提升投訴管理水準、打造精品服務。尤其是在今年上半年面對疫情帶來的各種困難和挑戰，全行上下堅持疫情防控和消費者權益保護工作兩手抓兩不誤，落實了一系列實實在在的工作舉措，全行消保服務工作水準得到了全面提升，也受到了監管部門和行業協會的肯定。

　　培育全行消保文化理念 推動消保與業務深度融合

　　為進一步形成“全員、全業務、全流程”的工作格局，全行各專業部門充分結合自身業務特點，多措並舉，將消費者權益保護工作與業務開展深度融合，持續推動培育全行消費者權益保護文化和理念：如個人業務條線加強疫情期間資訊主體徵信權益保護，及時出臺紓困幫扶政策，受到客戶和監管部門好評；網路金融業務條線大力提升“非接觸式”線上服務水準，加強疫情期間的投訴管理，保障特殊時期客戶服務的連續性和穩定性；信用卡業務條線強化過程管控、持續推進業務優化，積極響應監管機構金融糾紛多元化解號召，切實保障消費者合法權益；資訊科技業務員條線技防先行，以攻促防，全面落實個人金融資訊保護義務；普惠金融條線積極推進精準扶貧、強化抗疫紓困，切實強化小微企業各項消費者權益保護。

　　精準把握形勢，著力解決問題，推進消保工作不斷提升

　　消費者權益保護工作是一項長期、系統工程，涉面廣、戰線長、內容多。隨著近年來消費金融産品的不斷豐富和金融科技的不斷發展，消費者權益保護工作也面臨著較大的壓力和考驗。會議提出，面對當前的壓力和考驗，華夏銀行全行上下應進一步提高政治站位、精準把握形勢、齊心協力、共同推進消費者權益保護各項工作，不僅要充分認清消費者權益保護工作對於全行品牌建設、輿情源頭管控的重要作用，還要持續在全行範圍內培育消保文化理念、形成消保意識並轉化為全體員工的自覺行動，從提升客戶服務、建立社會口碑、防範聲譽風險、深入業務融合等方面入手，將消費者權益保護工作抓在日常、做在經常，切實提升全行消費者權益保護工作質效。接下來華夏銀行將進一步對標對表人民銀行、銀保監會等監管部門的消費者權益保護工作要求，以及年度消費者權益保護工作計劃，進一步強化“大消保”意識、落實監管整改要求和年度工作目標、完善相關管理制度及格式條款、健全個人金融資訊管理機制、完善産品和服務的消保審查機制、提高金融行銷宣傳活動合規性、強化投訴管理並積極探索金融糾紛多元化解機制、優化消費者權益保護資訊披露機制、增強服務質效並推動服務與消保工作互促提升，推進落實全行消費者權益保護各項工作，強化全行消費者權益保護工作管理水準，提升各單位服務金融消費者的業務水準，贏得廣大客戶的信任，贏得監管部門的認可！