2022年，我行繼續牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，高度重視做好金融消費者投訴管理工作，通過持續健全投訴機制、規範投訴受理渠道及公示渠道、提高投訴處理質效、強化投訴分析、加強溯源整改等，切實落實投訴處理主體責任，不斷提升投訴工作管理水準。全年共收到112980筆投訴（含總行本級、信用卡中心及各分行全渠道、全口徑投訴類、意見類工單），投訴主要情況如下：
一、從消費者投訴區域分佈來看，我行信用卡業務投訴主要集中在廣東、山東、河南等地區，其他銀行業務類型投訴主要集中在北京、江蘇、廣東、天津等地區。
二、從消費者業務辦理渠道來看，前臺業務渠道投訴1佔比約24%，中、後臺業務渠道投訴2佔比約76%。
三、從消費者投訴業務類別來看，銀行卡業務（含借記卡和信用卡）投訴佔比約68%，債務催收業務投訴佔比約21%，貸款業務投訴佔比約5%，自營理財投訴佔比約3%，支付結算業務投訴佔比約1%，銀行代理業務、人民幣儲蓄、外匯、人民幣管理等其他業務投訴佔比約2%。
四、從消費者投訴原因來看，制度、業務規則與流程方面出現的投訴佔比約34%，債務催收方面出現的投訴佔比約23%，服務方面出現的投訴佔比約17%，行銷方式和手段等其他方面出現的投訴佔比約13%，定價收費方面出現的投訴佔比約6%，服務設施、設備、業務系統方面出現的投訴佔比約3%，産品收益方面出現的投訴佔比約2%，其他方面出現的投訴佔比共約2%。
針對以上投訴情況，我行始終堅持以客戶為中心，嚴格落實投訴處理主體責任，對消費者投訴做到及時響應、處理、反饋，按照監管部門規定程式和時限辦結，並堅持以“依法、明理、共情、高效”為原則，積極妥善解決消費者各類訴求，努力為消費者提供更好的服務。
今後，我行將持續貫徹監管部門各項投訴工作要求，繼續紮實做好金融消費者投訴相關工作。通過持續提高投訴管理工作站位、強化統籌部署、細化落實措施、暢通投訴渠道、深化分析研究、強化源頭治理、加強投訴資訊化建設、積極推進多元糾紛化解工作機制、加強第三方機構合作業務投訴管理、鞏固員工培訓成果等手段，切實落實投訴處理主體責任，做好業務服務流程的持續優化，竭誠為金融消費者提供更優質的金融服務。
備註：
1 前臺業務渠道投訴指消費者表述通過銀行前端（如營業現場、自助機具、電子渠道、第三方渠道等）進行諮詢或辦理業務發生的投訴。
2 中、後臺業務渠道投訴指消費者表述對銀行的産品設計、業務規則等方面進行的投訴。
