2023年，我行牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，高度重視做好金融消費者投訴管理工作，通過持續健全投訴機制、規範投訴受理渠道及公示渠道、提高投訴處理質效、強化投訴分析、加強溯源整改等，切實落實投訴處理主體責任，不斷提升投訴工作管理水準。全年共收到178944筆投訴（含總行本級、信用卡中心及各分行全渠道、全口徑投訴類、意見類工單），投訴主要情況如下：
一、從消費者投訴區域分佈來看，我行信用卡業務投訴主要集中在廣東、山東、河南等地區，其他業務類型投訴主要集中在北京、江蘇、廣東、河南等地區。
二、從消費者投訴業務辦理渠道來看，前臺業務渠道1投訴佔比約27%，中、後臺業務渠道2投訴佔比約73%。
三、從消費者投訴業務類別來看，銀行卡業務（含借記卡和信用卡）投訴佔比約75%，債務催收業務投訴佔比約14%，貸款業務投訴佔比約7%，支付結算業務投訴佔比約1%，自營理財、銀行代理業務、人民幣儲蓄、外匯、人民幣管理等其他業務投訴佔比約3%。
四、從消費者投訴原因來看，制度、業務規則與流程方面出現的投訴佔比約46%，債務催收方面出現的投訴佔比約16%，服務方面出現的投訴佔比約14%，行銷方式和手段等其他方面出現的投訴佔比約14%，服務設施、設備、業務系統方面出現的投訴佔比約4%，定價收費方面出現的投訴佔比約4%，産品收益方面出現的投訴佔比約1%，其他方面出現的投訴佔比共約1%。
針對以上投訴情況，我行始終堅持以客戶為中心，嚴格落實投訴處理主體責任，對消費者投訴做到及時響應、處理、反饋，按照監管部門規定程式和時限辦結，並堅持以“依法、明理、共情、高效”為原則，積極妥善解決消費者各類訴求，努力為消費者提供更好的服務。
今後，我行將持續貫徹監管部門各項投訴工作要求，紮實做好金融消費者投訴相關工作。同時注重追根溯源和源頭治理，堅持問題導向和目標管理，發揚“楓橋經驗”，努力提高投訴治理工作水準與質效，通過深化分析研究、強化源頭治理、加強投訴資訊化建設、積極推進多元糾紛化解工作機制、加強第三方機構合作業務投訴管理、鞏固員工培訓成果等手段，做好業務服務流程的持續優化，竭誠為金融消費者提供更優質的服務。
備註：
1 前臺業務渠道投訴指消費者表述通過銀行前端（如營業現場、自助機具、電子渠道、第三方渠道等）進行諮詢或辦理業務發生的投訴。
2 中、後臺業務渠道投訴指消費者表述對銀行的産品設計、業務規則等方面進行的投訴。
