2020年，我行牢固樹立“以人民為中心”理念，持續高度重視做好投訴處理工作，通過暢通投訴渠道、優化投訴機制、加強投訴分析，著力提升投訴受理、處理質效。全年共收到29771筆投訴（含總行本級、信用卡中心及各分行全渠道、全口徑投訴類、意見類工單），投訴主要情況如下：

　　一、從消費者投訴區域分佈來看，我行信用卡業務投訴主要集中在廣東、江蘇、山東等地區，其他業務投訴主要集中在北京、江蘇、天津、湖北等地區。

　　二、從消費者業務辦理渠道來看，前臺業務渠道投訴¹佔比48%，中、後臺業務渠道投訴²佔比52%。

　　三、從消費者投訴業務類別來看，銀行卡業務（含借記卡和信用卡）投訴佔比為47%，債務催收業務投訴佔比為27%，貸款業務投訴佔比為12%，支付結算業務投訴佔比為5%，自營理財投訴佔比為2%，銀行代理業務、人民幣儲蓄、外匯、人民幣管理等其他業務投訴佔比7%。

　　四、從消費者投訴原因來看，在制度、業務規則與流程方面出現的投訴佔比31%，在債務催收方面出現的投訴佔比29%，在服務方面出現的投訴佔比28%，在服務設施、設備、業務系統方面出現的投訴佔比5%，在行銷方式和手段等其他方面出現的投訴佔比7%。

　　針對以上投訴情況，我行始終堅持以客戶為中心，嚴格落實投訴處理主體責任，對消費者投訴做到及時響應、處理、反饋，每筆投訴均按照監管部門規定程式和時限辦結，並堅持以“依法、明理、共情、高效”為原則，積極妥善解決消費者各類訴求，努力為消費者提供更好的服務。

　　今後，我行將繼續認真做好消費者投訴，把消費者投訴作為改進業務及服務的寶貴資訊來源，注重投訴問題分析和溯源整改。同時，以監管工作要求為指導，堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解的原則開展投訴處理工作，通過進一步健全投訴管理相關工作制度、暢通投訴渠道、加強投訴管理資訊系統建設、規範投訴處理流程和管理、強化投訴分析、完善溯源整改機制、加強第三方機構合作業務投訴的管理等，不斷提升服務水準，竭誠為金融消費者提供更優質的服務。

備註：   

1 前臺業務渠道投訴指消費者表述通過銀行前端（如營業現場、自助機具、電子渠道、第三方渠道等）進行諮詢或辦理業務發生的投訴。

2 中、後臺業務渠道投訴指消費者表述對銀行的産品設計、業務規則等方面進行的投訴。