近日，華夏銀行遠端銀行中心公佈服務數據顯示，其在2025年一季度服務客戶超750萬人次，客戶滿意度達99.6%，借記卡密碼重置、密碼解鎖等高頻服務均超2萬次。遠端銀行不僅構建了“全渠道接入、全媒體交互、全地域覆蓋”的智慧服務體系，更成為華夏銀行普惠金融、養老金融、數字金融的重要實踐平臺。
服務拓疆 從“物理網點”到“雲端管家”
遠端銀行作為華夏銀行數字化轉型的生動實踐，突破傳統銀行服務邊界，構建“服務諮詢+業務辦理+協同經營”三位一體的綜合化平臺。通過95577電話服務、遠端視頻交互、線上文本諮詢、5G消息、智慧客服等多元觸點，客戶可以隨時隨地辦理賬戶管理、理財雙錄、對公開戶意願核實等250余項業務，年服務量達2300萬人次。
遠端銀行針對老年客群推出“適老化”服務，一鍵視頻求助、銀發專屬服務、風險提示等有效彌合“數字鴻溝”。多語言服務矩陣與視頻手語服務讓境外人士、聽障人士實現無障礙溝通。
技術革新 重塑服務基因
華夏銀行遠端銀行深度融合大數據與AI技術，打造金融服務的“智慧大腦”。通過“數據+策略”雙核驅動，實現個性化服務方案秒級生成，精準觸達多元化客戶需求。憑藉語義理解能力升級，AI智慧客服將複雜金融術語轉化為通俗易懂的對話，平均響應時間縮短至秒級。
在複雜業務場景中，“人機協同”升級為“智慧夥伴”，實現人工和AI無縫切換。AI實時投送關鍵資訊輔助人工決策，顯著提升服務品質和效率。人工智慧的全面融入，使服務交互突破傳統問答模式，實現業務辦理全流程陪伴。
客訴驅動 從“痛點”到“支點”
華夏銀行遠端銀行始終以客戶需求為圓心，以真摯聆聽為半徑，細緻描摹每一份訴求，深度響應每一次期待，通過構建“全鏈路服務治理”體系，全力打造金融服務的品質燈塔。通過構建“前置-接訴-處理-化解-分析-整改-監督-提升”全流程閉環管理機制，形成“事前預防-事中化解-事後提升”的立體化服務架構。通過數據挖掘技術，對潛在風險訴求進行智慧識別與預警。通過專業的客訴團隊處理和最優直通的處理流程，高效快速處置訴求。通過客戶之聲分析，深入挖掘客戶聲音背後的真正需求，定位服務短板，推動産品優化、流程再造、體驗設計和管理升級。同時，配合服務督查體系，對溯源整改成效進行動態監督，切實將客戶“痛點”轉化為服務進化的“支點”，將客戶聲音打造為服務品質躍升的驅動力，在每一項改進和優化中提升客戶滿意度、鍛造服務品牌。
華夏銀行遠端銀行的智慧溫度，不僅是數字化轉型奏響的動人樂章，更是華夏銀行“金融為民”初心的璀璨綻放。作為一家“講政治、創價值、擔責任”的國有金融機構，華夏銀行將繼續創新前行，持續提升包括遠端銀行在內的各項服務，為實體經濟發展和民生福祉提升注入源源不斷的金融動能。
