堅持以人民為中心發展思想 做好消費者權益保護教育宣傳

　　華夏銀行始終堅持把消費者權益保護工作放在踐行“以人民為中心”發展思想的高度來理解和把握；放在金融為民惠民、消保護民便民、服務親民利民的層面來落實和落地。“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，華夏銀行積極履行消費者權益保護主體責任，切實發揮金融知識教育宣傳主力軍作用，多角度、全方位、立體化深入推進消費者權益保護教育宣傳工作。

　　【強化組織領導 統籌部署推進】

　　華夏銀行堅持“高管垂范、管理者先行、全員投入”的消保工作理念，不斷強化組織領導、層層壓實責任，確保消費者權益保護工作深入推動、全面落實。高級管理層對消費者權益保護工作高度重視，把消費者權益保護工作作為“一把手工程”來推動，確保消費者權益保護政策目標得到有效執行。分管消費者權益保護工作的劉瑞嘉副行長指出，做好金融消費者權益保護工作，是華夏銀行堅持以人民為中心價值取向、踐行金融為民理念和實現金融高品質發展的應有之義，全行務必將金融消費者權益保護作為經營發展的出發點和落腳點。保護金融消費者合法權益是一項系統性工程，需要總行各相關部門、各分行立足維護消費者權益的角度，統籌推進，協作配合，不斷總結分析，完善産品、服務和機制，提升服務質效。各單位要通過加強內部管理、優化服務流程、提高服務品質等方式，確保金融消費者合法權益得到充分保障。

　　【積極履職盡責 主動擔當作為】

　　各分行行長積極履職盡責、擔當作為，統籌部署並積極組織參與形式多樣、內容豐富、各具特色的“金融高管説消保”活動。杭州分行行長錄製“金融高管講消保”教育宣傳視頻，並帶隊在“華夏融愛心 熱血鑄生命”無償獻血活動現場為市民群眾普及金融知識。太原分行行長通過分行視頻號向全體員工開展“誠實守信、以義取利，全力共築金融文化新篇章”主題講座，率先垂范講消保；分管副行長帶領各分支機構負責人，連續7天在山西交通廣播FM880，圍繞金融消費者八項權利、個人資訊保護、沉睡賬戶等內容開展宣講，活動覆蓋聽眾近千萬人次。貴陽分行行長前往一線營業網點對教育宣傳工作開展情況進行督導，同時&&開展金融知識進企業活動；分管副行長前往營業網點開展“高管接待日”活動，為金融消費者答疑解惑。寧波分行行長組織各部門負責人召開專項工作會議，&&開展“一把手講消保”活動；分管副行長帶隊前往北侖社會福利院開展“金融為民 助老送暖”金融知識宣傳活動。多家分行高級管理人員還通過做客專題節目、參與直播課堂、參與現場活動等形式積極開展教育宣傳。

杭州分行在無償獻血活動現場為市民群眾普及金融知識

太原分行聯動當地廣播媒體開展“行長説消保”教育宣傳活動

寧波分行召開專項工作會議部署“一把手講消保”活動

貴陽分行在營業網點開展“高管接待日”活動

　　【貼近“三聚焦”目標人群 打造“五進入”全場景宣傳】

　　華夏銀行堅持金融為民、金融惠民、金融便民的工作思路，貼近人民群眾需求，發揮優勢資源開展消費者教育宣傳工作。積極引導各分支機構充分融入屬地文化生活，聚焦“一老一小一新”打造進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈等“五進入”全場景宣傳。聚焦一老：南京分行根據老年人金融知識獲取特點，以中華傳統文化為背景，創新推出《“徵信修復”不可信，“修復”“洗白”是陷阱》現代評書，並線上發佈推送，方便老年人收聽收看。聚焦一小：大連分行前往大連市東昕特殊兒童服務中心進行慰問，面向自閉症兒童開展人民幣圖案的詳細講解，引導特殊兒童對人民幣加深了解。聚焦一新：上海分行走進一通汽配城等企業聚集區，針對新市民關心的房貸問題、銀行開卡問題開展教育宣傳，向新市民發放上海銀行業消費者知識讀本並進行風險提示和案例講述。進農村：成都分行深入山區、農村開展教育宣傳，駐村工作隊前往瓦廠鎮衛生院，通過義診活動介紹國家普惠醫療衛生服務，在君依村開展“同上一堂課”主題教育宣傳活動，自編防詐順口溜幫助村民了解常見詐騙案例，打通邊遠山區消保教育宣傳最後一公里。進社區：長沙分行“警銀聯動”進社區開展教育宣傳活動，分行宣講員圍繞為個人資訊安全上鎖、妥善處理徵信異議等主題進行講解，反詐中心資深專家結合辦案經歷講授如何防範常見電信網路詐騙，保護自身財産安全。進校園：杭州分行將傳統文化與消保宣傳相結合，走進杭州師範大學開展“華夏雅集 春風行動”國潮主題消保教育宣傳進校園活動，將金融知識融入國潮遊戲體驗，讓高校師生都做“金融明白人”。進企業：深圳分行走進環衛企業，為1200余名一線環衛工人普及金融知識，悉心引導他們遠離非法集資和金融詐騙陷阱，守護城市勞動者的錢袋子。進商圈：重慶分行金融科普花花車教育宣傳聯盟走進南岸長嘉匯購物公園廣場，現場設置套圈、保齡球等遊戲項目，引導市民自覺抵制非法金融活動，寓教于樂開展教育宣傳。

成都分行駐村工作隊在瓦廠鎮君依村開展“同上一堂課”主題教育宣傳

杭州分行結合“開學季”走進杭州師範大學開展“華夏雅集 春風行動”國潮主題消保教育宣傳進校園活動

　　【金融為民不斷取得成果 樹立行業良好形象】

　　近年來，華夏銀行積極響應監管部門號召，不斷踐行金融工作的政治性、人民性，積極宣導金融政策、提示金融風險、加強金融教育，在宣傳普及金融糾紛多元化解工作、積極建設金融教育示範基地、幫助解決老年人運用智慧技術困難等專項工作方面不斷取得成果，樹立了良好的行業形象。

　　全行持續推進落實監管部門“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的工作要求，以依法公正、調解自願、高效便民為原則，聚焦金融糾紛化解的“痛點”“堵點”，以新時代“楓橋經驗”為指引，持續推動全行多元糾紛化解工作制度化、體系化，全方位保障金融消費者合法權益。通過加快推進金融糾紛多元化解機制建設、強化金融糾紛調解員專業隊伍建設、鼓勵分支機構加強同屬地調解組織溝通合作等舉措，不斷探索金融糾紛多元化解形式，助力金融糾紛多元化解機制落地落實。如溫州分行與溫州市中級人民法院聯合設立“華夏銀行溫州分行服務站”，甌海支行與甌海區人民法院聯合設立“華夏銀行溫州分行甌海支行服務站”，以“精準延伸金融審判職能，就地化解糾紛”為目標，利用移動微法院線上服務等，做好線上立案、開庭、調解及普法宣傳、司法聯動等，推動“共用法庭”有效運用。

溫州分行與溫州市中級人民法院聯合設立“華夏銀行溫州分行服務站”，推動“共用法庭”有效運用

　　各分行積極爭創具有我行特色的金融教育示範基地，杭州、成都、昆明、溫州等分行因地制宜、創新形式，主動學習和探索金融教育示範基地創建的方法思路，示範基地建設初具規模。同時，分行充分利用示範基地的宣傳陣地作用，積極同當地監管部門聯動開展特色教育宣傳活動，通過選送優秀講師、報送精品課程、開展特色體驗式教學、參與金融素養跟蹤調查等方式，積極推進金融素養教育納入國民教育體系。

成都分行積極利用金融教育示範基地開展教育宣傳活動

　　此外，華夏銀行主動貼近老年客戶金融服務需求，積極融入老年友好型社會建設，在持續提供傳統服務兜底保障的同時，結合老年客戶特點制定並實施多項措施，著力解決老年人在銀行領域運用智慧技術方面遇到的困難：如95577客服熱線系統上線自動識別老年客戶身份功能，識別後直接轉入人工服務，客服代表將按照老年客戶服務標準為客戶提供專屬金融服務；遠端銀行中心針對老年客戶常用交易及高頻問題，建立老年客戶知識庫及服務流程，確保業務解答簡潔明瞭、通俗易懂；手機銀行關懷版頁面增加“一鍵求助”按鈕，支援視頻座席、電話座席、線上客服三種服務類別，提供語音播報功能，界面簡潔，字體放大，便於老年客戶使用，進一步改善老年群體金融服務體驗。

　　近年來，華夏銀行積極推動消費者權益保護各項工作，多次獲得監管部門及行業協會的通報表揚及肯定，青島、昆明、武漢、成都、常州等分行被當地監管部門或銀行業協會授予“消費者權益保護工作先進單位”榮譽稱號；深圳、南京、溫州等分行榮獲“金融糾紛多元化解先進單位”稱號；西安、南寧等分行轄屬網點被授予“服務老年人特色網點”“適老化服務示範網點”稱號，充分展現了我行消費者權益保護教育宣傳工作成果，樹立了良好的行業形象。