金融消費者權益保護工作是一項久久為功的系統工程，關乎千家萬戶的財産安全，也關乎銀行業形象與未來。商業銀行要深耕新時代“楓橋經驗”在基層消保工作的實踐，不斷夯實工作機制、創新服務模式，築牢基層消保前哨陣地，將基層網點建設成為“糾紛少、化解快、服務優、口碑好”的放心網點，為維護金融穩定、促進社會和諧貢獻應有的力量。
誕生於20世紀60年代的“楓橋經驗”已成為基層治理的“金字招牌”。習近平總書記強調，要把“楓橋經驗”堅持好、發展好，推動其向“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的新時代內涵升級。反映到金融領域，消保工作恰是“楓橋經驗”的生動實踐——既要將服務糾紛化解在基層網點，更要依靠客戶、服務群眾，實現源頭治理。
作為這一理念的踐行者，華夏銀行蕭山支行（以下簡稱蕭山支行）近年來深耕消保工作，連續兩年保持“零有效投訴”記錄，先後榮獲中國銀行業協會“千佳示範單位”、杭州市委宣傳部“最美窗口”等榮譽，並被浙江金融監管局評為新時代“楓橋經驗”網點建設優秀實踐案例。本文以蕭山支行消保實踐為切入點，探討如何運用新時代“楓橋經驗”提升商業銀行基層消保工作質效。
“楓橋經驗”基層消保工作實踐
蕭山支行基層消保工作根據“楓橋經驗”的精髓，形成了“源頭預防、過程式控制制、高效化解、持續提升”的工作思路，力求減少服務糾紛，將服務糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。
健全機制 ，壓實責任 ，築牢消保“防火牆”。蕭山支行堅持將消保工作作為“一把手工程”來推動，支行行長切實履行第一責任人職責，通過定期召開消保專題會議、&&開展“行長説消保”“行長接訪日”等活動，直接參與投訴分析、糾紛調解和宣教工作。建立“高管垂范、管理者先行、全員投入”的責任體系，將消保要求嵌入産品行銷、服務提供、投訴處理等各環節。通過常態化考核與專項評價，把消保工作落實到支行每個崗位。
優化服務 ，提升體驗 ，減少糾紛“觸發點”。蕭山支行將優質服務作為預防服務糾紛發生的重中之重。在業務開展中， 蕭山支行狠抓服務工作，努力減少服務糾紛“觸發點”。一是提煉服務文化內涵，結合地域特色，要求員工做到熱情、專業、合規， 堅決杜絕過度行銷。二是打造特色的“五心”服務體系， 以“貼心”服務贏得客戶， 以“細心”服務方便客戶， 以“真心”服務感動客戶，以“耐心”服務溫暖客戶，用“專心”服務折服客戶，持續提升服務溫度與專業能力。三是紮實做好防電信詐騙、防私售“飛單”、防異常存取款的“三防”工作，全力保障客戶資金安全。四是持續優化服務流程，制定並嚴格執行《華夏銀行蕭山支行服務提升工作清單》，確保服務流程規範、高效。
暢通渠道 ，高效化解 ，搭建矛盾 “減壓閥 ”。蕭山支行致力於構建便捷、透明、高效的投訴處理機制，客戶的問題耐心接受，銀行的問題主動整改，力求及時並實質性地化解矛盾，做到服務糾紛息訪息訴。一是嚴格落實“首問負責制”，確保客戶訴求第一時間響應。二是暢通公示渠道，在營業場所醒目位置完整公示投訴渠道、處理流程及服務價格目錄，方便客戶監督。三是在廳堂設立公眾教育區及便民服務專區，營造溫馨 和諧的服務氛圍。四是堅持調解優先 , 注重換位思考，積極尋求雙方都能接受的解決方案。五是對於複雜或潛在升級投訴，分管領導主動介入，必要時尋求監管或上級指導。六是實施小額快速補償機制，按規定程式在合法合理範圍內對客戶給予經濟補償。七是完善服務糾紛應急預案，定期開展應急演練。近年來，通過主動排查、提前介入，蕭山支行已成功化解40余起潛在糾紛。
強化宣教 ，提升意識 ，織密風險“防護網”。蕭山支行堅持將金融知識宣教作為履行社會責任、保護消費者權益的重要抓手。 一是積極參與“做金融明白人”系列常態化宣教活動，進學校、進市場、進鄉村宣傳金融安全知識。二是主動“走出去”，與社區、企業聯合舉辦專題宣講，如近年來先後與寧圍街道寧德社區、杭州鉑麗大飯店等單位聯合舉辦反詐金融知識普及活動，社會反響較好。三是確保宣教內容以風險警示、理性投資引導為主，堅決杜絕以産品行銷替代金融知識普及，切實幫助公眾提升風險識別和自我保護能力。2025年，蕭山支行通過上述舉措，幫助多位客戶識破“內幕消息”炒股、高額虛假投資等騙局，有效守護了客戶的“錢袋子”。
銀行基層消保工作面臨的挑戰
消費者訴求多元化與責任邊界模糊。當前客戶維權意識普遍增強，處理難度顯著增加。如近期熱議的某律師因取款時被詢問用途而引發輿論關注事件，反映出銀行在服務中的“兩難”處境——多問一句可能被質疑侵犯隱私，少問一句又可能被指責未盡審核義務，充分説明責任邊界在實際操作中仍待進一步明晰。
新型風險防範與惡意投訴應對壓力。電信網路詐騙、非法集資等新型風險手段不斷翻新、隱蔽性增強，特別是一些惡意投訴，往往熟悉銀行業務流程與監管規定，刻意製造糾紛，企圖通過反覆投訴施壓牟利，嚴重干擾正常服務秩序。例如，蕭山支行2025年8月份發生一起案例，客戶張某本人在境內，其賬戶卻在境外發生可疑POS交易，蕭山支行依規對賬戶採取管控措施。張某隨即向監管部門、總行及12345熱線反覆投訴，要求立即恢復額度。蕭山支行頂住壓力維持管控，數日後該客戶被公安機關認定為涉詐人員，其賬戶內企圖轉移的13萬元資金被成功堵截。惡意投訴不僅消耗了大量基層工作精力，也凸顯了對其進行治理的緊迫性。
基層員工面臨心理素質與能力瓶頸。一線員工在應對複雜化問題時，不僅需要熟悉法律法規，還需要具備一定的心理素質與溝通能力。例如，近期輿論關注的“開卡難”現象，當櫃員盡調時發現客戶列入涉詐黑灰名單時，這種情況下， 一方面，客戶辦卡意願強烈，另一方面，櫃員受規定約束無法直接説明原因，導致陷入“説也不是，不説也不是”的溝通窘境，心理壓力較大。這也真實反映出員工在嚴格執行合規要求與維護客戶關係之間，迫切需要更清晰的操作指引和更系統的心理疏導支援。
提高商業銀行基層消保工作著力點
面對挑戰，各方面應做好以下工作，積極為基層消保工作創造條件。
明晰操作邊界 。總行及相關單位需要進一步下沉服務重心，為基層網點提供清單式操作指引，清晰劃定“可為與不可為”的邊界，精準界定“可説與不可説”的口徑，讓一線員工在面對客戶時既有章可循、有據可依，又能合規審慎、應對自如，從源頭減少因標準模糊導致的溝通衝突。
優化基層考評機制。在堅持“零有效投訴”價值導向的基礎上，優化考評“過濾網”，通過引入大數據分析與人工復核相結合的手段，科學甄別惡意投訴、職業化索賠等非正常訴求與銀行服務瑕疵引發的合理投訴，同步簡化舉證流程，暢通申訴通道，為基層機構減負。
推動源頭治理 。整合監管、協會、媒體等多方資源，圍繞“一老一少”重點群體，開展形式更生動、覆蓋更廣泛的全行業金融知識普及活動，推動防詐反詐意識入腦入心。通過提升全民金融素養，前置風險防線，從源頭上剷除詐騙類風險事件滋生的土壤。
提升專業素養。圍繞最新監管政策、典型案例、調解技巧等內容建立常態化、分層級培訓機制，針對不斷出現的新情況、新問題，及時補充更新知識庫，持續提升基層網點管理人員依法合規、柔性化解服務糾紛的專業能力，確保矛盾化解在基層、風險消弭在萌芽。
（編輯：李琪）
楊月軍：華夏銀行杭州蕭山支行。
沈妍紅：華夏銀行杭州蕭山支行。
本文刊登于《中國銀行業》2026 年 第 5 期
