在當前金融監管現代化加速推進、金融消費者權益保護持續深化的時代背景下，投訴 信訪治理已成為推動銀行業高品質發展亟需破解的關鍵課題。金融糾紛多元化解機制 作為銜接監管政策、回應群眾訴求、防範經營風險、優化服務生態的制度性安排，正 由傳統的事後處置工具升級為銀行治理體系和治理能力現代化的重要組成部分。
金融糾紛多元化解機制在投訴信訪治理中的戰略必要性
金融糾紛多元化解機制(以下簡稱“多元化解機 制”)的建立與全面運用，是順應監管趨勢、重構服務生 態、防範經營風險、踐行金融為民的戰略性、基礎性工 程，其不僅為高效處置投訴信訪問題提供“工具箱”,更 是推動全行投訴信訪工作從事後被動處置向事前主動預防 轉型的關鍵核心機制。
順應監管治理升級，壓實消保主體責任的必然要求。當前，金融監管對消費者權益保護的要求已從基礎“合規 底線”向高品質“治理高線”全面升級。監管部門明確要 求銀行業健全多層次、全鏈條的金融糾紛解決體系，堅持 源頭治理、多元化解。建立完善多元化解機制，是銀行落 實監管政策、完善消保治理架構、夯實合規經營基礎的核 心舉措，也是展現責任擔當的“合規名片”。該機制將宏 觀監管要求轉化為可落地、可執行、可考核的內部流程， 彰顯銀行將消費者權益保護置於業務發展核心的理念，實 現經營發展與社會責任有機統一。
破解傳統處置痛點，實現矛盾前端高效化解的現實路徑。傳統投訴信訪處理模式存在渠道單一、流程冗長、 銜接不暢、成本高等問題，易引發矛盾激化、重復投訴、 越級信訪等後果。多元化解機制通過內部和解、第三方調 解、司法聯動、專業調處等方式，構建分流快、處理柔、 見效快、成本低的處置迴圈，將金融糾紛化解在萌芽、處置在前端、解決在基層。該機制有效縮短處置週期.降低 重復投訴與越級信訪概率，是提升投訴信訪處置質效、傳 遞金融服務溫度與效率的關鍵載體。
築牢風險防控屏障，維護銀行品牌聲譽的堅實保障。 投訴信訪處置是銀行經營的高風險環節，處置不當易引發 輿情、訴訟、監管問責等風險，衝擊品牌與經營穩定。多 元化解機制堅持依法、公正、透明、規範原則，在標準化 流程中固定證據、厘清權責，既能以柔性渠道緩解銀客對 立情緒，又能搭建全流程風險防控體系，規避聲譽、法 律與監管處罰風險。該機制是銀行穩健經營的“安全底 色”,也是維護市場口碑、守護品牌形象的重要屏障。
踐行金融為民理念，深化銀客情感連接的重要紐帶。 “金融為民”是銀行業的根本宗旨，體現在客戶訴求回應 與問題解決的細節中。相較于剛性訴訟，多元化解機制的 柔性調解更具人文溫度，讓客戶感受到尊重與包容，在化 解矛盾的同時修復客戶關係，提升客戶滿意度與忠誠度。 優秀的糾紛化解案例，能生動展現“以客戶為中心”的服 務理念，打破金融機構刻板印象，深化銀客情感連接，贏 得社會認可與良好口碑。
推動源頭治理閉環，構建長效治理格局的根本保障。 多元化解機制的深層價值，在於通過糾紛處置倒逼內部管 理、流程與制度優化。每一起糾紛都是業務復盤與問題檢 視的契機，銀行通過剖析糾紛成因、高頻問題，可精準識 別産品、服務、制度等環節的漏洞，推動産品迭代、流程再造與服務升級，實現“化解一件、規範一類、治理一 片”的閉環治理。該模式從根源壓降投訴增量，為銀行 高 品質發展營造穩定有序的經營環境，是構建投訴信訪長效 治理體系的根本保障。
頂層設計賦能機制建設進入黃金髮展窗口期
當前.金融糾紛多元化解機制正處於頂層設計持續完善、監管導向日益清晰的黃金髮展窗口期。行政、監管、司法層面協同發力，為銀行業運用多元化解機制高效處置投訴信訪問題，提供了全方位、立體化、強有力的制度支撐與發展機遇，為投訴信訪治理體系現代化注入強勁動力。
政策持續釋放，構建全方位制度支撐體系。一是頂層 政策明確方向，推動機制規範化發展。2025年4月，國 家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證監會聯合發 布《關於推進金融糾紛調解工作高品質發展的意見》,明 確確立“可調盡調、高效便民、各方聯動”的核心原則，從國家層面為金融糾紛多元化解機制的落地實施、規範運 行、高品質發展確立了根本遵循與行動指南，標誌著金融糾紛調解工作邁入標準化、制度化、常態化新階段。
二是監管考核強化激勵，壓實主體管理責任。監管部門將金融糾紛多元化解工作成效全面納入銀行消費者權益保護考核、內部控制評價體系，並與地方營商環境評價直接掛鉤，構建起考核激勵與責任約束並重的雙向機制，極大激發了銀行推進機制建設的主動性與積極性。同時，《國家金融監督管理總局信訪工作辦法》等制度落地實施，進一步厘清信訪處置與多元化解的銜接路徑、職責邊界與工作流程，倒逼銀行從“被動處置”向“主動治理” 深刻轉變。
三是小額糾紛快速通道開通，顯著提升基層處置效率。政策明確鼓勵針對信用卡、小額信貸、網路貸款、服 務收費等高頻、同質、小額金融糾紛，建立一站式受理、 限時辦結的快速解決機制，明確3～7個工作日標準化處置 週期。這一舉措讓銀行能夠精準聚焦高頻投訴場景，快速 批量化解同質化糾紛，有效降低處置成本、縮短客戶等待 時間，全面提升基層網點糾紛處置效能。
兩大核心機遇凸顯，推動投訴信訪治理格局重塑。一是治理模式實現升級，推動從“末端救火”向“源頭治理”的 跨越。多元化解機制構建起“受理一分流一調解一復盤—整 改”的全鏈條閉環管理體系。銀行通過對海量糾紛數據的深 度挖掘與分析，精準識別業務全流程中的風險點、薄弱環節 與堵點問題，倒逼産品優化、流程再造、服務升級和制度完 善，實現從“事後救火”向“事前預防”、從“個案處置”向“系統治理”的根本性轉變，從根本上壓降投訴增量。
二是協同格局重塑，打造“監管+司法+行業”聯動新 格局，落實政策倡導的多方聯動理念，為銀行搭建起跨部 門、跨領域、跨主體的協同共治平臺。銀行可依託地方金 融糾紛調解中心、“楓橋式服務站”等平臺，高效對接司 法、公證、行業協會、社區組織等外部資源，通過“法院 +金融”訴源治理、“示範判決+批量調解”等模式，高效化 解複雜疑難案件與群體性糾紛，大幅降低處置成本與聲譽 風險，形成強大治理合力，提升治理效能。
高品質推進機制運作面臨的突出問題與挑戰
儘管金融糾紛多元化解工作在政策推動下取得積極進 展，但在基層落地、機制運作、質效提升等環節，仍存在 認知、能力、協同、治理、保障等多個方面的突出問題， 制約著機制高品質推進與效能充分釋放。
認知普及不足，糾紛引導轉化仍有明顯短板。一方面， 金融消費者對多元化解渠道的免費屬性、辦理流程、協議效 力、法律保障等方面認知不足，對非訴訟化解方式信任度偏 低，仍傾向於直接投訴監管或提起訴訟，部分客戶存在“怕 吃虧、怕麻煩、擔心調解無效”的顧慮，主動參與調解的意 願不強。另一方面，銀行一線員工對調解政策、流程規範、 溝通技巧掌握不全面，主動引導意識薄弱，存在“重答覆、 輕化解”以及“重流程、輕實質”的應付式處置現象，未能 在第一時間將適宜糾紛導人調解渠道，影響前置化解成效。
基層能力薄弱，許可權與處置效率不匹配問題突出。基層網點普遍存在調解授權不足、審批流程繁瑣、決策鏈條過 長等問題，簡單小糾紛極易被拖成複雜大矛盾：複雜金融糾 紛因涉及産品設計、系統數據、異地機構、外部合作方等多方主體，核查難度大、協調環節多、整體處置週期較長，客戶體驗較差。同時，基層調解員隊伍專業化程度不高，缺乏法律、金融、調解技能系統化培訓，面對疑難複雜、情緒激烈的糾紛處置能力不足，直接影響化解質效與客戶感受。
多方協同存在壁壘，一體化處置鏈條尚未完全打通。 銀行內部消保、運營、風控、法務、業務條線之間資訊不通、銜接不順現象時有發生，糾紛分流、轉辦、反饋效率 低下；對外與專業調解組織、法院、監管部門流程銜接不 順暢、處置標準不統一，跨主體協同處置效率偏低。
部分地區調解組織力量薄弱、人員不足、保障不夠，對接銀行與司法資源能力有限；訴調對接、司法確認仍存 在流程繁瑣、材料重復、線上化程度不高等問題，未形成 真正意義上的一體化、高效能化解格局。
源頭治理力度偏弱，治標不治本問題依然存在。部分機構存在嚴重的“重化解、輕整改”傾向，僅滿足於個案 調解結案、完成處置指標，未深入剖析糾紛背後的産品設 計缺陷、服務流程堵點、資訊披露不足、行銷不規範、制 度執行漏洞等根源性問題，導致同類問題重復發生、投訴 屢禁不止。
保障體系尚不健全，機制運作可持續性明顯不足。部分銀行對多元化解工作重視程度不夠、資源投入不足，場 地、人員、經費、科技系統等基礎保障不到位；考核激勵 機制不夠細化科學，正向激勵不足、問責力度偏軟，員工 推進工作的內生動力嚴重欠缺；調解員培訓認證、職業發 展、待遇保障機制不完善，隊伍穩定性與專業能力提升受 限，直接制約機制長期穩定、高品質運作。
基層銀行機制落地運作成效與現存短板
當前，隨著金融監管持續從嚴、金融消費場景不斷拓 展、客戶維權意識日益增強，基層銀行面臨的金融糾紛呈現 出數量多、類型雜、涉及廣、易激化的鮮明特點。在監管部 門大力推動、政策紅利持續釋放的背景下，基層銀行運用多 元化解機制處理投訴信訪工作，已從“試點探索”進入“全 面推開、逐步規範”的新階段，整體呈現出機制逐步健全、 渠道不斷豐富、質效穩步提升但短板依然突出的運作態勢。
機制建設穩步推進，多元化解格局初步形成。一是制度框架基本建立。基層銀行普遍按照總行及監管要求，制定投訴處理、糾紛調解、信訪處置、多元化解等相關管理辦法和操作流程，明確部門職責、處置路徑、時限要求和工作標準，為多元化解機制落地提供基本制度遵循。
二是化解渠道不斷豐富。多數基層機構已建立起內部協商和解、第三方行業調解、司法訴前調解、信訪聯動處置等多層次、立體化渠道，逐步改變以往單一依靠內部處理的傳統模式，初步實現“宜調則調、宜訴則訴、分事分 流、多元處置”的工作格局。
三是聯動機制逐步搭建。部分基層銀行主動對接屬地金 融糾紛調解中心、人民法院、司法所、社區組織，探索建立 “法院+金融”“警銀聯動”“政銀協同”等合作模式，在複雜糾紛、群體性訴求、信訪積案化解上形成初步治理合力。
政策導向作用凸顯，基層實踐取得初步成效。一是投訴處置效率有所提升。通過引入快速調解、小額糾紛簡易 處理等方式，基層銀行對信用卡、個人信貸、服務收費、 櫃面服務等高頻小額糾紛的化解週期明顯縮短，重復投訴、越級信訪數量得到有效控制。
二是矛盾激化風險得到有效緩釋。柔性調解方式更契合基層客戶特點，有利於緩和對立情緒、化解矛盾分歧， 減少因處置不當引發的輿情風險、訴訟風險和監管問責風險，對維護基層網點穩定和品牌形象起到積極作用。
三是源頭治理意識逐步增強。部分基層機構開始通過糾紛數據復盤，梳理高頻問題、薄弱環節，推動網點服務優化、流程整改和員工培訓，初步實現“化解一件、規範 一類”的治理效果。
基層運作突出短板，機制效能未充分釋放。一是機制落地“上熱下冷”,執行力度層層遞減。總行、分行層面制度完善、 要求明確，但在支行、網點層面仍存在重視不足、 執行不到位的問題，部分基層員工仍習慣於採用傳統答覆式、應付式處理方式，對多元化解機制的主動性、積極性不高，機制運作停留在“有制度、少運用”的空轉狀態。
二是基層專業能力不足，支撐保障薄弱。一線員工普遍缺乏系統的調解技巧、法律知識、溝通能力，面對情提升金融消費者權益保護質效緒激動、訴求複雜的客戶時難以有效引導、柔性化解；基層專職調解員數量偏少，多為兼職兼任，專業水準參差不齊，難以適應糾紛日趨複雜的現實需要。
三是內外協同不暢，聯動效果有限。銀行內部各條線部門銜接不順，對外與調解組織、法院、監管等單位聯動機制不成熟，存在“聯而不動、動而不深”的問題。
四是保障與激勵不足，內生動力欠缺。基層普遍存在人力緊張、經費有限、培訓不足等問題，工作成效與績效考核、評優評先掛鉤不緊密.難以形成持續推進的內生動力。
踐行“楓橋經驗”提升基層金融糾紛化解實效
銀行機構應堅持以人民為中心，將多元化解機製作為消保、信訪維穩與風險防控的核心抓手。以筆者所在的華夏銀行杭州分行為例，在實踐中，分行深入踐行新時代“楓橋經驗”,構建思想引領、責任壓實、分類施策、協同聯動、風險防控“五位一體”工作體系，持續提升糾紛化解質效與客戶滿意度，為區域金融穩定和營商環境優化提供堅實保障。提高政治站位，築牢多元解紛思想根基與制度保障。
華夏銀行杭州分行將金融消費者權益保護置於突出位置，把糾紛化解深度融入經營管理全流程。強化思想引領，壓實主體責任，樹立“以客戶為中心”理念，將消保工作納入分行戰略與企業文化，錨定投訴零增長、95%以上糾紛機構內化解的目標。完善制度保障，出臺小額快速補償細則，設立消保專項基金，實現小額糾紛快速處置，得到監管肯定。暢通訴求渠道，線下網點設置投訴專窗與專人崗位，線上開通投訴專線、公眾號便捷通道，確保客戶訴求全流程響應、及時反饋。
壓實領導包案責任，攻堅破解疑難複雜糾紛。嚴格落實領導包案要求，建立分行、條線、支行三級包案機制，明確包案領導“五個一”工作職責，推動責任閉環落實。2025年，分行聚焦網際網路貸款等重點領域，對7件長期重復積案集中攻堅，實行“一案一策”精準化解。針對多次投訴的疑難網貸案件，包案領導&&協調，通過銀行業調解委員會促成和解，獲得客戶認可，真正實現案結事了、人和事順。
堅持分類精準施策，全面提升糾紛化解質效。針對糾紛類型複雜多樣的特點，建立分類處置精細化模式，按難 易程度將糾紛分為一般、複雜、重大三類差異化處理。一 般糾紛當日辦結，24小時辦結率超85%;複雜糾紛成立 專項組推進，化解時限同比縮短12%;重大糾紛啟動領導 包案與應急機制，全年穩妥處置，無輿情及群體性事件。 同時，堅持化解與宣教結合，開展金融知識宣傳活動50余 場，發佈風險提示60條，覆蓋客戶超200萬人次，提升公 眾金融素養，從源頭減少糾紛産生。
深化多方協同聯動，拓展“共用法庭”解紛創新路徑。積極推進金融“共用法庭”建設，聯動法院、銀行業調 解委員會等力量，構建多元協同大化解格局。共建共用法 庭 ，引入訴前調解、司法確認等一站式司法服務，提升化 解權威性。分行與浙江省銀行業協會調委會常態化合作， 2025年成功調解投訴39件，成功率100%。分行立足新時 代“楓橋經驗”,抓早抓小、就地化解，依託數據分析開展 溯源整改，推動糾紛處置從事後處置向事前預防轉型。
強化協同風險防控，嚴守金融安全穩定底線。堅持糾 紛化解與風險防控一體推進，構建內外聯動的防控體系。 華夏銀行杭州分行內部建立了以法律合規部為核心、多業 務條線協同的“1+N” 機制，高效處置複雜糾紛；外部與 監管部門高頻溝通，監管轉辦投訴15天辦結率、整改合規 率均達100%。同時健全輿情監測與應急處置機制，實現 風險早發現、早處置，2025年全年未發生重大聲譽風險事 件，牢牢守住金融安全穩定底線。
金融糾紛多元化解機制是新時代金融治理現代化的重 要標誌，是銀行業踐行“金融為民”初心使命、提升服務質 效、防範經營風險、維護社會和諧穩定的關鍵抓手。當前， 政策紅利持續釋放、監管導向日益明確、群眾需求不斷升 級，基層銀行應進一步提高政治站位、強化責任擔當、優化 工作舉措、凝聚工作合力，持續深化金融糾紛多元化解機制 建設，全力推動投訴信訪工作向源頭治理、前端化解、閉環 提升轉型，著力構建更加和諧、健康、穩定的金融生態。■
(編輯：李琪)
楊馳：華夏銀行杭州分行副行長。
陳淑瑩：華夏銀行杭州分行消費者權益保護部副總經理。
本文刊登于《中國銀行業》2026年第3期
