2021年，我行持續高度重視做好金融消費者投訴管理工作，繼續牢固樹立以人民為中心的發展思想，通過持續健全投訴機制、規範投訴受理渠道及公示渠道、提高投訴處理質效、強化投訴分析、加強溯源整改等，切實落實投訴處理主體責任，持續提升投訴工作管理水準。全年共收到40154筆投訴（含總行本級、信用卡中心及各分行全渠道、全口徑投訴類、意見類工單），投訴主要情況如下：
一、從消費者投訴區域分佈來看，我行信用卡業務投訴主要集中在廣東、山東、江蘇等地區，其他業務投訴主要集中在北京、江蘇、廣東、天津等地區。
二、從消費者業務辦理渠道來看，前臺業務渠道投訴1佔比34%，中、後臺業務渠道投訴2佔比66%。
三、從消費者投訴業務類別來看，銀行卡業務（含借記卡和信用卡）投訴佔比為50%，債務催收業務投訴佔比為34%，貸款業務投訴佔比為8%，支付結算業務投訴佔比為3%，自營理財投訴佔比為1%，銀行代理業務、人民幣儲蓄、外匯、人民幣管理等其他業務投訴佔比4%。
四、從消費者投訴原因來看，在債務催收方面出現的投訴佔比36%，在服務方面出現的投訴佔比25%，在制度、業務規則與流程方面出現的投訴佔比25%，在行銷方式和手段等其他方面出現的投訴佔比8%，在服務設施、設備、業務系統方面出現的投訴佔比3%，在其他方面出現的投訴佔比3%。
針對以上投訴情況，我行始終堅持以客戶為中心，嚴格落實投訴處理主體責任，對消費者投訴做到及時響應、處理、反饋，每筆投訴均按照監管部門規定程式和時限辦結，並堅持以“依法、明理、共情、高效”為原則，積極妥善解決消費者各類訴求，努力為消費者提供更好的服務。
今後，我行將繼續認真做好消費者投訴，把消費者投訴作為改進業務及服務的寶貴資訊來源，注重投訴問題分析和溯源整改，持續貫徹監管部門各項投訴工作要求，繼續紮實做好金融消費者投訴相關工作。通過切實履行投訴處理主體責任、強化投訴全流程管理、加強投訴資訊化建設、積極推進多元糾紛化解工作機制、加強第三方機構合作業務投訴管理等，不斷提升服務水準，竭誠為金融消費者提供更優質的服務。
備註：
1 前臺業務渠道投訴指消費者表述通過銀行前端（如營業現場、自助機具、電子渠道、第三方渠道等）進行諮詢或辦理業務發生的投訴。
2 中、後臺業務渠道投訴指消費者表述對銀行的産品設計、業務規則等方面進行的投訴。
